EL PRESIDENT HA DE VOLAR EN CLASSE TURISTA
Viatjo molt amb avió. La setmana passada vaig volar novament a un dels països on treballem. Tant a l’anada com a la tornada, el vol va sortir amb retard. Quasi dues hores tard a l’anada i quasi una hora a la tornada. En ambdós casos es tractava de la mateixa línia aèria.
D’anada, es descobrí que l’avió tenia una roda punxada. L’aeronau havia romàs algunes hores a l’aeroport, però la rebentada no es va descobrir fins a l’hora de sortida, quan l’enginyer de vol va fer la inspecció prèvia al vol. De manera que vàrem haver d’esperar, passatgers i tripulació durant dues hores, fins que el personal de terra va col·locar una roda nova. Per què deu ésser que aquests problemes passen desapercebuts tan sovint fins que la tripulació els descobreix?
De tornada a casa, vàrem esperar a bord de l’avió, passatgers i tripulació, durant una hora ja que feien falta cinc racions de menjar. Per què va haver de ser l’hostessa qui notés la falta i perquè va haver de passar una hora per aconseguir les cinc racions que faltaven?
Durant diversos anys, a sol·licitud de TWA, els hi vaig reportar la meva opinió sobre el seu servei. Repetidament els informà: “El seu problema no està en l’aire, es troba a terra”. Segueixen igual. Per què?
He arribat a dues conclusions. La primera és que els clients diagnostiquen ràpidament quins són els verdaders problemes i les seves causes. Segon, si la gerència vol fer un diagnòstic similar, necessita posar-se en el lloc del client. El president ha de volar en classe turista.
En realitat he arribat a una tercera conclusió. Les línies aèries bàsicament no són diferents de qualsevol altre negoci.
D’anada, es descobrí que l’avió tenia una roda punxada. L’aeronau havia romàs algunes hores a l’aeroport, però la rebentada no es va descobrir fins a l’hora de sortida, quan l’enginyer de vol va fer la inspecció prèvia al vol. De manera que vàrem haver d’esperar, passatgers i tripulació durant dues hores, fins que el personal de terra va col·locar una roda nova. Per què deu ésser que aquests problemes passen desapercebuts tan sovint fins que la tripulació els descobreix?
De tornada a casa, vàrem esperar a bord de l’avió, passatgers i tripulació, durant una hora ja que feien falta cinc racions de menjar. Per què va haver de ser l’hostessa qui notés la falta i perquè va haver de passar una hora per aconseguir les cinc racions que faltaven?
Durant diversos anys, a sol·licitud de TWA, els hi vaig reportar la meva opinió sobre el seu servei. Repetidament els informà: “El seu problema no està en l’aire, es troba a terra”. Segueixen igual. Per què?
He arribat a dues conclusions. La primera és que els clients diagnostiquen ràpidament quins són els verdaders problemes i les seves causes. Segon, si la gerència vol fer un diagnòstic similar, necessita posar-se en el lloc del client. El president ha de volar en classe turista.
En realitat he arribat a una tercera conclusió. Les línies aèries bàsicament no són diferents de qualsevol altre negoci.
C. Dean Fales (1970)
03 febrer 2019
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada